Ter muitos clientes em sua agência é incrível, reflete sua capacidade de entregar resultados de negócios eficazes para seus clientes e destaca a eficiência da sua organização.
Contudo, nem todos os clientes são tão bons. Na verdade, alguns clientes podem realmente ter um impacto negativo na sua agência.
Por essa razão, os proprietários e executivos de agências precisam ser muito seletivos com os clientes que aceitam.
E se você percebeu que cometeu um erro, precisa saber como dispensar um cliente de maneira apropriada para não prejudicar a reputação da sua organização ou ter qualquer impacto negativo na sua agência.
Neste artigo, você aprenderá a maneira correta de proceder para demitir um cliente da sua agência. Ao final desta publicação, você também poderá baixar uma carta modelo que poderá usar para demitir um cliente.
Uma vez que a SEOptimer lida com milhares de agências digitais regularmente, nós pedimos a fundadores e executivos de agências digitais líderes que compartilhassem suas dicas e feedbacks sobre como eles procedem para dispensar seus clientes de maneira profissional.
Fundadores de Agências Destacados neste Artigo
Gostaríamos de agradecer aos seguintes colaboradores por compartilharem seus conhecimentos profissionais e tornar este artigo possível:
- Lirim Ajroni, CEO e Fundador @ Ajroni Enterprise. Estados Unidos
- Brenton Thomas, Fundador @ Twibi, Estados Unidos
- Jason Rutel, Fundador @ Creative Nomads, Estados Unidos
- Darryl Stevens, Fundador @ Digitech Web Design, Estados Unidos
- Peter Mendez, Co-Fundador @ Crafted, Estados Unidos
- Aaron Gray, Fundador @ Pursuit Digital, Austrália
- Cassandra Gucwa, Fundadora @ Menerva Digital, Estados Unidos
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Estados Unidos
Por que Dispensar um Cliente da Sua Agência?
A verdade é que às vezes as relações entre agência e cliente se deterioram.
Isso pode ocorrer no início do processo de integração do cliente ou meses após o início da relação de trabalho.
Contudo, demitir um cliente é uma decisão que você não deve tomar levianamente. Apenas porque você e o cliente estão enfrentando alguns problemas ou desafios não lhe dá a permissão para dispensá-los.
Demitir o cliente deve ser sua última opção.
Lirim Ajroni, fundador e CEO da Ajroni Enterprises, uma agência de web design e digital na Flórida, observa que eles sempre tentam encontrar uma solução junto com o cliente.
“Antes de considerar a decisão de nos separarmos, esgotamos todos os esforços para lidar com quaisquer desafios. Engajamos em comunicação aberta e honesta, buscando resoluções e entendendo a perspectiva do cliente.“
Mas porque você está lendo esta postagem, provavelmente já passou dessa fase. Saber quando dispensar um cliente é tão importante quanto saber como. Existem várias razões que podem ser indicações para você se desfazer de um cliente:
Pagamentos Atrasados Constantes
Como qualquer outro negócio, uma agência também tem que pagar despesas comerciais como aluguel, salários, equipamentos, etc.
Embora o modelo de negócios de uma agência digital não seja tão intensivo em fluxo de caixa, você ainda precisa gerenciar o fluxo de caixa da sua agência e gerar um fluxo consistente de pagamentos recebidos dos clientes para pagar despesas e salários dos funcionários.
Um cliente que continua pagando atrasado colocará uma tensão desnecessária no seu fluxo de caixa. E sem mencionar, ninguém gosta de ter que ficar cobrando clientes para conseguir que as faturas sejam pagas.
“Se o cliente não pagar as faturas – você pode precisar pausar o trabalho até que ele possa pagar uma fatura.”
- Cassandra Gucwa, Fundadora da Menerva Digital
Se um cliente continua a fazer pagamentos atrasados ou persiste em pechinchar o preço, pode ser um sinal de que você precisa se afastar.
O Cliente Continua Fazendo Exigências Irrealistas
A vida em uma agência é toda sobre fazer o seu melhor para satisfazer seus clientes e entregar serviços excepcionais que geram resultados reais para os negócios.
E sim, muitas vezes isso resultará em ter que ouvir as expectativas irreais de um cliente, fazer sua equipe trabalhar até tarde ou revisar as peças publicitárias até que o cliente esteja satisfeito.
Alguns clientes provavelmente vão insistir para obter mais da sua agência do que o que foi acordado ou o que o escopo do projeto delineia. (Por exemplo, Pedir revisões constantes de um design para uma nova campanha publicitária.)
Aaron Gray é o fundador da Pursuit Digital, uma das principais agências de marketing digital da Austrália. Aaron acredita que atrair os clientes certos é uma questão de comunicação clara e de estabelecer as expectativas corretas desde o início.
Contudo, ele concorda que chega um momento em que é necessário traçar um limite.
“Quanto a sinais de alerta para observar ao integrar novos clientes, existem vários. A falta de comunicação clara ou expectativas irreais podem ser indicadores precoces de possíveis problemas futuros.”
Pode chegar um momento em que as demandas deles se tornem completamente irreais e irracionais. Escopo de alterações é na verdade um acontecimento comum e deve ser tratado o quanto antes.
Fonte da imagem: JadeALM
Se isso acontecer, você precisa estabelecer um limite claro e abordar o problema. No entanto, se persistir, então pode ser melhor desistir desse cliente.
O Cliente está Afetando o Moral da Equipe
Os tipos de clientes que você tem em sua agência têm um grande impacto no moral da sua equipe.
Se um cliente é abusivo ou tem um temperamento ruim, e desconta isso em sua equipe, então você precisa considerar seriamente se deseja mantê-lo.
Você não pode ter funcionários se sentindo desmotivados por causa do mau comportamento de um único cliente.
Peter Mendez é o co-fundador da Crafted, uma agência digital criativa com escritórios em Nova York e Miami. Ele acredita que um grande sinal de alerta é quando um cliente tem um grande impacto negativo no moral da equipe.
“A maioria das pessoas pode pensar que você não deve misturar emoções e negócios, mas aqui está a questão, o respeito mútuo é a moeda oculta da criatividade.”
Isso não apenas terá um efeito negativo no desempenho deles para aquela conta específica, mas também pode afetar o desempenho geral do trabalho, levando a uma qualidade de trabalho abaixo do padrão em outras contas de clientes.
Ou ainda pior, você pode acabar com um membro da equipe pedindo demissão por causa do relacionamento tóxico com o cliente.
Você Esgotou Todas as Opções para Melhorar a Situação
Se você tem enfrentado problemas consistentes com um cliente e tentou de tudo para melhorar a situação, então isso pode ser um sinal para encerrar sua relação de trabalho com eles.
A Situação Está Tendo um Impacto Negativo em Suas Finanças
Se você está no jogo há tempo suficiente, verá que alguns clientes simplesmente não são lucrativos.
O tempo é dinheiro, e se um cliente continua desperdiçando tempo valioso rejeitando ideias ou tomando mais tempo do que valem, então você acabará perdendo dinheiro a longo prazo.
Como Dispensar um Cliente da Maneira Correta
Existem maneiras de dispensar um cliente sem causar danos à reputação da sua agência. Mantenha as seguintes dicas em mente quando estiver encerrando o relacionamento com um cliente:
Documente Tudo
Antes de comunicar oficialmente com o cliente, você precisa preparar um documento com todas as razões de suporte para demitir o cliente. Este documento é apenas para uso interno e não deve ser compartilhado com o cliente.
Darryl Stevens é o fundador e CEO da Digitech Web Design em Austin, Texas. Darryl observa que você precisa ser absolutamente claro sobre o motivo pelo qual está terminando o relacionamento.
“Não importa o quanto você queira, nunca é sábio simplesmente dispensar um cliente sem documentar o motivo. Isso pode variar desde má comunicação ou falta de pagamento, mas é importante garantir que você esteja absolutamente claro sobre o motivo pelo qual está tomando essa atitude.”
Ligue, Não Envie Email
A pior coisa que você pode fazer ao dispensar um cliente é simplesmente fazer isso enviando um e-mail. Isso é como terminar um relacionamento por mensagem de texto.
Em vez disso, você deve ter uma reunião presencial ou uma ligação telefônica com o cliente para explicar a situação e para entregar as notícias. Esta também é a oportunidade ideal para discutir a transferência de conta, dar sugestões de substituição, destacar sucessos do projeto, etc.
Não Ofenda o Cliente
Quando você demite um cliente da sua agência, quer evitar ofendê-lo a todo custo. Um cliente insatisfeito pode falar mal da sua agência ou deixar uma avaliação negativa dela.
Embora o cliente provavelmente seja a razão para o relacionamento azedar, você não deve fazer disso o ponto central da conversa. Cassandra da Menerva Digital dá um bom exemplo de como você pode desviar a culpa do cliente.
“Nossa empresa está mudando de direção e precisa focar recursos em uma nova direção, o que significa que não poderemos continuar atendendo você como você precisa ser atendido.”
Seja Respeitoso
Quando você estiver tendo a discussão com o cliente, certifique-se de usar um tom calmo e uma linguagem neutra. A última coisa que você quer é começar um conflito ou uma discussão, então evite soar agressivo.
Brenton Thomas, fundador da Twibi, uma agência digital que atende clientes de todo o mundo, enfatiza a importância de permanecer profissional ao demitir um cliente.
“Mesmo que você esteja dispensando um cliente, é importante ser profissional. Isso significa comunicar-se com o cliente de maneira respeitosa e clara.”
Brenton observa que demitir um cliente pode ser um processo complicado e que as agências devem estar preparadas para um possível desdobramento por parte do cliente.
“O cliente pode estar irritado ou chateado, e ele pode tentar prejudicar sua reputação. Esteja preparado para isso e tenha um plano em ação para lidar com a situação.”
Conclua as Entregas Atuais, Não as Deixe Inacabadas
Em vez de simplesmente deixar o cliente na mão, você precisa garantir que termine as entregas atuais e conclua quaisquer projetos pendentes.
Também verifique se você está aderindo aos termos e condições conforme estabelecido em seu contrato com o cliente.
“Normalmente tentamos fazer dar certo, mas se não conseguirmos, geralmente os liberamos do contrato. Não importa o que aconteça, deixamos eles em uma situação melhor do que quando começamos.”
- Zack Bowlby, CEO na ROI Amplified
À medida que você finaliza as entregas atuais, garanta que a qualidade do seu trabalho permaneça em um alto padrão. Mesmo que você esteja encerrando o relacionamento com o cliente, você não quer dar a eles nenhuma munição que possam usar para falar mal da sua agência.
Parte desse processo envolve fornecer ao cliente um documento de transferência que inclui todas as senhas e credenciais de login para contas que você criou em nome deles, uma lista de quaisquer ativos que você criou, instruções de transferência, projetos pendentes, etc.
Fonte da imagem: Smartsheet
Jason Rutel é o fundador da Creative Nomads, uma agência digital localizada em Northlake, Texas. Ele enfatiza a importância de cumprir seus compromissos com os clientes e acredita que isso compensa a longo prazo.
“Cumprimos quaisquer obrigações restantes e, se necessário, eu os ajudo a encontrar um provedor de serviços alternativo.”
Não Deixe o Cliente Influenciar Você
Se você constantemente oferecer um serviço excepcional e gerar crescimento nos negócios para o seu cliente, eles provavelmente vão querer convencê-lo a repensar sua decisão.
Isso é porque eles estarão em pior situação sem os seus serviços.
Mesmo que o cliente tente usar todos os recursos e faça todo tipo de promessas, você quer se manter firme e apegar-se à sua decisão.
Além disso, se o cliente perceber que tem a capacidade de mudar sua opinião, então você está dando ao cliente a vantagem e é provável que eles continuem a lhe causar problemas no futuro.
Script de Exemplo para Dispensar um Cliente
Aqui está um roteiro de exemplo que você pode usar se não souber o que dizer ao demitir um cliente.
Olá, [Nome do Cliente]. Eu queria ter uma conversa com você hoje sobre nosso relacionamento profissional.
Após cuidadosa consideração e discussões dentro da nossa agência, acreditamos que seria do melhor interesse de ambas as partes encerrar nosso compromisso.
Valorizamos nossos clientes e nos esforçamos para manter parcerias baseadas em confiança, respeito e objetivos compartilhados. No entanto, apesar de nossos esforços para abordar certas preocupações e atender às suas expectativas, encontramos desafios contínuos que impactaram significativamente nossa capacidade de prestar nossos serviços de forma eficaz.
Especificamente, enfrentamos os seguintes problemas: [Descreva brevemente as preocupações ou desafios que você encontrou].
Entendemos a importância de uma transição suave e estamos comprometidos em garantir o mínimo de interrupção nas suas operações. Forneceremos toda a documentação necessária, ativos e informações relacionadas ao nosso trabalho conjunto, permitindo uma transferência contínua para o seu novo provedor de serviços.
Agradecemos sinceramente a oportunidade de ter servido a sua empresa e somos gratos pelas experiências que compartilhamos. Desejamos a você a melhor das sortes em seus futuros empreendimentos e esperamos que você encontre um parceiro que atenda melhor às suas necessidades.
Obrigado pela sua compreensão a respeito deste assunto. Nós realmente valorizamos a colaboração que tivemos no passado.
Conclusão
Demitir um cliente não é uma tarefa fácil e deve ser cuidadosamente considerada, já que isso pode ter um grande impacto nos seus resultados financeiros, especialmente se for um cliente grande.
Com isso dito, clientes tóxicos podem realmente causar mais mal do que bem, e podem sufocar o crescimento da sua agência e ter um impacto negativo na satisfação geral dos funcionários.
Não se preocupe, pois para cada cliente ruim, provavelmente existem outros cinco ótimos clientes lá fora.
